Zappos是美国一家网上鞋店，2008年的年销售额是10亿美金。现任总裁谢家华的父母是台湾人，现在人们叫谢家华托尼谢(Tony Hsieh)。在美国，Zappos有自己的独特的企业文化，它不是那种以低价格取胜的网站，而是那种以服务取胜的网站。它在服务上的个性特点表现在互联网工具使用上的与众不同，包括Twitter的应用上。

　　指间柔沙了解到，为客户服务的理念已经渗透到Zappos所有员工的意识里。公司对Twitter的参与不是一个人几个人，也不是一个部门，而是规定公司400多名员工都要参与使用，让每一个员工都利用Twitter与客户和社会公众进行交流。Zappos不仅有公司主站zappos.com和企业博客blogs.zappos.com，还有Twitter聚合站点-twitter.zappos.com，用于实时发布员工Twitter以及Twitter上关于Zappos的各种评论。

　　Zappos规定每个员工都要参与Twitter不是停留在简单的口号上，公司提供专门的培训课程，向员工教授如何使用Twitter。这样做的好处是多方面的。培训的课程和内容包括和客户建立联系，加强沟通，提高关注度，服务客户，提升用户体验等。

　　现在，Zappos在 Twitter 的网页上有超过40万个追随者，这已经不是一个小数字。这是托尼谢在网络社会媒体上的一种新尝试。知道 Zappos 的人多数是通过口耳相传，他们对Zappos有一种神秘，希望通过Twitter和Zappos的老板、经理们、普通员工沟通，带着新奇的心情去体验Zappos的文化，并准备以私人秘密的方式来传播自己的感受。这也是Zappos很希望做的事情。

　　托尼谢自己先这样做，他在Twitter注册了一个首席执行官的帐户，他会定期公布有关他的消息，如他在哪里，他在做些什么，他的饮食习惯，以及他偶尔会出席的慈善活动等等。他的语气有着任何一个普通人的喜怒哀乐。如果不是因为他偶尔会在名人出席的派对上演讲，或是在电视上露面，你可以会认为他就是一个普通人。

　　托尼谢在自己主持的Zappos@Twitter(http://twitter.com/zappos，Zappos的Twitter主账号)上，主要内容以个人见闻、兴趣和随思所想为主，而企业信息只是其中一个有机的组成部分。他在Twitter上以真实面目示人，诚挚、透明、幽默，让读者不仅感到一丝惊讶，更感觉到可以接近和信赖，并由此爱屋及乌地对于Zappos产生各种正面的印象。

　　托尼谢在Twitter上很少谈论Zappos，他不需要特别去为产品做宣传。人们在看完他的帖子以后会发现，Zappos原来很普通，就好像是自己喜欢的附近的一家酒吧和烧烤店一样。他们喜欢上Zappos以后就有一种迫不及待要去光顾这个店的感觉。这种感觉不是靠产品得来的，是靠这个企业总裁表现的文化魅力表现的。

　　指间柔沙了解到托尼谢这样理解Twitter：“不要把社会化媒体视为一个直接营销工具。你一旦开始向别人作推销，大部分人就会立即切断与你的对话。”“一定要确保在使用Twitter时真实和热情，假如你本人对此缺少激情，那就应考虑请一位对Twitter热情如火的人来写 twitter。千万别把它作为一个向客户推销产品服务的方法，应该把社会化平台视为一种建立更加深入、更具个人色彩的客户关系的方法。”

　许多企业希望靠Twitter为自己的网站带来流量，托尼谢反对这样做，“我们并没有利用Twitter来增加导向公司主站的流量，我们并不这样来使用Twitter的。相反，Twitter能让员工和客户看到，我们都是一个个真实的人。Twitter帮助我们与员工和客户之间建立更人性化的、亲密的关系，这也是我们希望Zappos这一品牌能呈现在世人面前的形象。”

　　Zappos有一条很出名的规矩，公司的免费电话要出现在网站的每个页面上，员工和客户的联系是没有统一的模板的，Zappos要求员工的服务有个人风格和个人魅力，接听客户电话一直到客户心甘情愿放下电话为止。托尼谢说，“我们使用Twitter的原因和在公司网站的每个页面上放置1-800免费客服电话的原因是一样的，那就是帮助我们与客户和员工建立一种更具个人色彩的紧密关系。”

　　Zappos在Twitter上要达到的目标是双重的，既要使公司形象更具人性化，又要塑造企业文化这样的对内对外双重目的。Zappos鼓励员工使用Twitter，总裁自己言传身教，塑造和强化企业文化中开放、透明、亲切等元素。“作为公司，我们的第一要务是企业文化。我们相信，只要建立起正确的企业文化，其余的大部分东西(比如优秀的客户服务)都会自生自发并自行各归其位。”

　　

　　托尼谢认为做好Twitter的第一要素是CEO自己的实践。他这样表示，“我想，如果CEO开始充满热情地去使用Twitter，整个公司都会受到感染并有所行动。”指间柔沙认为这是国内许多CEO值得思考的。

　　托尼谢直言，“没有哪个人愿意和公司或组织机构建立关系，人们所希望的是认识为公司工作的、公司背后的那些人，并与他们建立联系。诸如博客或Twitter这样的社会化媒体，可以帮助客户了解公司内部的人，让他们看到活生生的、真实和有个性的人。这样所形成的友谊会从网络上延伸到现实世界里，并让人们对与之交往的企业组织产生更强烈的信赖感，这种信赖，是塑造客户忠诚的关键因素。”